（轉(zhuǎn)載）：“過(guò)程監(jiān)視測(cè)量”到底指什么？

　　“過(guò)程監(jiān)視測(cè)量”到底指什么？
　　2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，“8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的內(nèi)容到底指什么，時(shí)下頗是混亂，占上風(fēng)的認(rèn)識(shí)/說(shuō)法是：質(zhì)量管理體系中的所有過(guò)程均需按8.2.3的要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
　　但是，這個(gè)認(rèn)識(shí)正確么？
　　可以肯定的說(shuō)，質(zhì)量管理體系中的所有過(guò)程均需識(shí)別，許多過(guò)程也需要監(jiān)視和測(cè)量，但8.2.3的內(nèi)容卻并非指對(duì)所有過(guò)程，而是專指“確保產(chǎn)品符合性的過(guò)程”的。
　　一、 根據(jù)
　　1、 標(biāo)準(zhǔn)中8.2.3就是“監(jiān)視和測(cè)量”。
　　在該章節(jié)的旗下共有4個(gè)子條款，這就表明，這些要求都是需要監(jiān)測(cè)的。
　　8.2.1顧客滿意，是對(duì)QMS業(yè)績(jī)的測(cè)量，包括組織的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)能力等，是綜合素質(zhì)，針對(duì)滿足顧客要求的綜合能力的，顯然與8.2.3的要求是不同的。
　　8.2.2內(nèi)審的對(duì)象有三個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程（即過(guò)去所說(shuō)的產(chǎn)品壽命周期中的過(guò)程）、標(biāo)準(zhǔn)所要求的過(guò)程、組織所確定的（如作業(yè)文件、內(nèi)部規(guī)定等）過(guò)程。這幾乎概括QMS中所有過(guò)程。若從挑剔的眼光看，與8.2.3要求僅在“確保產(chǎn)品符合性”上有一點(diǎn)點(diǎn)的重迭。
　　8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量，自不待言，涵義是十分明確的。
　　2、 沒有列入8.2的過(guò)程是不是需要監(jiān)視測(cè)量呢？答案是肯定的。
　　譬如對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，是必須進(jìn)行監(jiān)測(cè)的。在標(biāo)準(zhǔn)的5.4.1中是用“最高管理者應(yīng)確?！保?.6.1中用“最高管理者應(yīng)……評(píng)審……質(zhì)量目標(biāo)”這樣的方式來(lái)監(jiān)測(cè)的。
　　再如對(duì)人力資源的監(jiān)測(cè)則是用6.2.2的5條要求來(lái)進(jìn)行的。對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，則是用5.6管理評(píng)審的3個(gè)條款的要求來(lái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)的。與8.2.3并不相干。
　　3、 從8.2.3的條款上看，最后的一句話“當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性”中，已就明確了過(guò)程監(jiān)測(cè)的目的是為了“確保產(chǎn)品的符合性”，且在前面表述中有“應(yīng)……采取糾正和糾正措施”，這正是產(chǎn)品發(fā)生不合格時(shí)可能采取的兩項(xiàng)措施。
　　眾所周知，不合格有物項(xiàng)（產(chǎn)品）和事項(xiàng)（過(guò)程）兩種。對(duì)于后者，由于有更為廣泛的因素和原因，通常都是要采取糾正措施的，這就是為什么在內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，都要求采取糾正措施的原因。而對(duì)產(chǎn)品不合格，則看不合格品率是否在受控范圍內(nèi)。如果是處于受控狀態(tài)，則僅對(duì)這些不合格品采取糾正——如返工、降級(jí)、報(bào)廢等措施；如果不合格品數(shù)超出了控制界限，則不但要對(duì)不合格品采取糾正，并且要對(duì)該過(guò)程采取糾正措施。
　　由此說(shuō)來(lái)，8.2.3的內(nèi)容所指的就是“確保產(chǎn)品的符合性”的那些過(guò)程，而非指其它（如標(biāo)準(zhǔn)中第5.6.8條）的質(zhì)量管理體系所應(yīng)用的過(guò)程。
　　二、 應(yīng)用
　　現(xiàn)已明確控制的對(duì)象，就可以討論應(yīng)用了。
　　產(chǎn)品，按定義函義有四類，下面分別討論。
　　1、 硬件 對(duì)硬件的實(shí)現(xiàn)過(guò)程而言，監(jiān)測(cè)的方法，最典型的莫過(guò)于在大生產(chǎn)中采用SPC——統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)。常用的方法以休哈特控制圖為代表的所謂“新七種工具、老七種工具如     控制圖、P控制圖等等。這種方法的實(shí)質(zhì)是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行連續(xù)地抽樣檢驗(yàn)，以便確定最先設(shè)置的加工過(guò)程是否在預(yù)設(shè)的控制限之內(nèi)。如果發(fā)生偏差很容易被發(fā)現(xiàn)，也就決定了是否須采取的措施——糾正/糾正措施/預(yù)防措施。
　　對(duì)小型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品批量較小，樣本量不足，使用起來(lái)有一定的局限性。但仍可以用排列圖、直方圖等統(tǒng)計(jì)工具對(duì)所使用的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。
　　2、 流程性材料 由于流程性材料生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)，一般是由原始自然物經(jīng)過(guò)一定的流程而達(dá)到成品，中間一般是不間斷、不可更改的。因此，常用儀、表觀察來(lái)進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量。如在鋼鐵生產(chǎn)過(guò)程中常用一次熱偶或紅外測(cè)溫儀來(lái)監(jiān)測(cè)鋼水的溫度。在釀造產(chǎn)品中，常用流量、溫度、壓力、濃度等儀表來(lái)監(jiān)測(cè)這些過(guò)程，以便及時(shí)調(diào)整，確保過(guò)程在預(yù)設(shè)的條件下進(jìn)行。
　　3、 服務(wù) 服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)通常是組織與顧客接觸中完成的，因此常使用監(jiān)視裝置，如在儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中使用電視攝像鏡方式來(lái)保證這項(xiàng)服務(wù)的安全性。交通安全也常使用這種方法。而在餐飲行業(yè)中，往往有領(lǐng)班穿梭于服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。在酒店行業(yè)中，通常在接待大廳中設(shè)有“大堂副理“的崗位。在教學(xué)服務(wù)中常用評(píng)審的方式來(lái)監(jiān)測(cè)教學(xué)服務(wù)是否滿足要求。在科研領(lǐng)域則常用鑒定會(huì)的方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)。建筑行業(yè)中則有監(jiān)理制度。不同領(lǐng)域中，對(duì)過(guò)程的監(jiān)測(cè)方式是不相同的。
　　4、 軟件 由于軟件開發(fā)中存在集成，因此，對(duì)軟件的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)測(cè)采用確認(rèn)的方法。
　　以上僅僅是舉例，并未窮盡各種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各種監(jiān)視測(cè)量方法。其目的在于說(shuō)明過(guò)程監(jiān)測(cè)到底指什么。方法肯定是多樣的，因?yàn)楫a(chǎn)品形成的過(guò)程是多樣的。
　　最后特別強(qiáng)調(diào)，本文并不是說(shuō)其它“過(guò)程”不需要監(jiān)測(cè)，但可以肯定那不是標(biāo)準(zhǔn)中8.2.3的任務(wù)。

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