近8成受訪者非常關(guān)注“三包”政策

9月21日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的征求意見稿。消費者怎么看待目前的我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀？近日，騰訊汽車頻道與新華信共同推出的“您對汽車售后服務(wù)滿意嗎？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，目前汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)良莠不齊，令大多數(shù)消費者深感困擾。消費者對汽車“三包”政策廣泛關(guān)注，并希望“三包”政策夠硬。
    在參與此次調(diào)查的近4000名被訪者中，有車族占到87%，無車族占13%。對于有車族來說，從一輛新車上路開始，汽車的維修保養(yǎng)工作就常伴左右，調(diào)查結(jié)果顯示，4S店為6成有車族們最經(jīng)常去的修車場所，其次為專業(yè)汽車修理廠，同時也有一成車主會去路邊的小修理店。從車型級別來看，級別越高的車型去4S店的比例也越高，中大型轎車的車主中有超過8成以上會選擇4S店。而處于價值鏈最低端的微型轎車和微型客車的車主選擇去路邊小修理店的比例要遠遠高于其他級別車型。
    調(diào)查中，多數(shù)車主對故障車維修或更換，另外，維修費用偏高不滿。在愛車的維修保養(yǎng)過程中，6成以上被訪車主不滿意“費用偏高”，其次是對工作人員的技術(shù)水平不滿、維修后的跟蹤服務(wù)不好、網(wǎng)點太少、服務(wù)過程中等待時間太長、配件供應(yīng)不及時、硬件設(shè)施不好。對于故障車，超過3成的被訪者會要求“修車”，接近3成的被訪者會要求“換車”，其次，打算“退車”的被訪者也接近兩成。
    對于廠家和經(jīng)銷商解決問題的態(tài)度和結(jié)果，近8成被訪者感覺“不滿意”，希望通過投訴和協(xié)商解決問題。其中52%感到“不太滿意，商家經(jīng)常推脫責(zé)任，辦事效率低”，25.3%感到“非常不滿，商家對投訴不聞不問，態(tài)度很差”。消費者如果對經(jīng)銷商或廠家的服務(wù)不滿，近4成被訪者選擇了“投訴”，分別向消協(xié)等部門或者廠家反映自己的遭遇。同時，也有近3成被訪者通過“和經(jīng)銷商協(xié)商”來達成解決問題的辦法。
    值得關(guān)注的是，“通過法律途徑”維護自己權(quán)益的被訪者并不多。這與我國相關(guān)法律法規(guī)的滯后性不無關(guān)系。
    近年來，隨著國內(nèi)汽車消費類投訴與維權(quán)案例的激增，汽車質(zhì)量缺乏法律法規(guī)約束的現(xiàn)狀亟待改變。
    今年9月底，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(征求意見稿)》，并舉行了聽證會，很多受訪者表示，這表明推延了7年的汽車“三包”政策漸行漸近了，他們十分關(guān)注“三包”政策的進展情況，并期待“三包”政策夠硬、早日出臺。
    調(diào)查結(jié)果顯示，近8成被訪者表示“非常關(guān)注”。對于汽車“三包”政策能否順利落實，近6成被訪者認為關(guān)鍵在于“政策夠硬，并且能建立起相應(yīng)的懲罰制度”。
    新華信有關(guān)專家指出，此次調(diào)查表明，目前汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)良莠不齊，令大多數(shù)消費者深感困擾。消費者對“三包”政策極度關(guān)注并期待早日出臺，反映了消費者對法律法規(guī)的期盼，只有“有法可依”，才能有效地改善目前消費者投訴無門的現(xiàn)狀。但專家認為，汽車“三包”政策的落實關(guān)鍵在于政策夠硬，并且能建立起相應(yīng)的懲罰制度，并具有非常強的可操作性的配套細則。為便于操作，汽車“三包”責(zé)任規(guī)定的細節(jié)還需要進一步完善。例如，要明確什么是“嚴重安全性能故障”等，便于具體執(zhí)行。是否明確“三包”主體、標準給予量化、設(shè)立第三方鑒定機構(gòu)三大方面，被業(yè)內(nèi)認為是“三包”能否成功執(zhí)行的關(guān)鍵所在。《中國質(zhì)量報》