中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會披露明察暗訪家電下鄉(xiāng)質(zhì)量違規(guī)現(xiàn)象

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會在3月14日召開的2011年“315”中國質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)論壇上，披露了明察暗訪發(fā)現(xiàn)的2010 年家電下鄉(xiāng)質(zhì)量違規(guī)現(xiàn)象，其中包括以非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品、銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)、下鄉(xiāng)專用標(biāo)識使用混亂、虛假標(biāo)注能效等級、售后服務(wù)質(zhì)量差等十大質(zhì)量違規(guī)典型問題。
    據(jù)中國質(zhì)量萬里行秘書長陳傳意介紹，2010年4月至2011年2月，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會就下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)識標(biāo)注、履行“三包”及售后服務(wù)承諾情況，對北京順義、大興、天津武清、薊縣、重慶長壽、沈陽蘇家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山東青島等10個(gè)省（區(qū)、市）的28個(gè)市（區(qū)、縣）的121個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（屯）183個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)（專賣店、商場）、11014名消費(fèi)者，進(jìn)行了明察暗訪。并深入10000個(gè)農(nóng)戶，發(fā)放調(diào)查問卷10000份，回收有效問卷9460份。
    通過暗訪發(fā)現(xiàn)，2010 年家電下鄉(xiāng)存在如下典型質(zhì)量違規(guī)問題：無統(tǒng)一指定銷售標(biāo)識牌卻銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品；乘機(jī)銷售不合格商品；用非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品；中標(biāo)產(chǎn)品在非中標(biāo)區(qū)域銷售；銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)；銷售能效等級未達(dá)標(biāo)空調(diào)；下鄉(xiāng)專用標(biāo)識使用混亂；鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“少小散”，難以解決農(nóng)民消費(fèi)者訴求；售后服務(wù)質(zhì)量差；責(zé)任制落實(shí)不到位。
    據(jù)對9460名消費(fèi)者調(diào)查，有3.7%（350名）的消費(fèi)者說買到了不合格的“家電下鄉(xiāng)”商品，有2%（189名）的消費(fèi)者反映所購商品不符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能減排規(guī)定；9.2%（870名）的消費(fèi)者反映買到了用非中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品冒充中標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品，5.1%（482名）的消費(fèi)者說買到了以中標(biāo)企業(yè)非中標(biāo)產(chǎn)品冒充的中標(biāo)產(chǎn)品。
    一些非下鄉(xiāng)產(chǎn)品被拿來充當(dāng)“下鄉(xiāng)家電”銷售，如沈陽蘇家屯蘇寧電器商場銷售的容聲冰箱（型號BCD-178G/x1、BCD-209SC），青島城陽利群電器商場銷售的海信平板電視（型號TLW26-78K）、美的熱水器（型號F50-210S），并非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，卻以“下鄉(xiāng)家電”銷售。
    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)將下鄉(xiāng)家電規(guī)定的“最高限價(jià)”當(dāng)成“全國統(tǒng)一價(jià)”，一些商場、專賣店隱瞞最高限價(jià)，銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。如青島城陽區(qū)利群電器商場銷售的TCL平板電視（型號L26P11），標(biāo)價(jià)4599元，最高限價(jià)只有3500元。東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場銷售的星星牌冰箱（型號BCD-219AV）,標(biāo)價(jià)2880元，而最高限價(jià)為2500元。東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售的美的冰箱（型號BCD-208SM）,最高限價(jià)2498元，卻開價(jià)2700元。
    據(jù)介紹，從2010年6月1日起，有關(guān)部門規(guī)定下鄉(xiāng)空調(diào)能效等級必須在3級（含）以上，原3級以下的4、5、6級能效空調(diào)被禁止銷售，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)有21個(gè)縣（市）16個(gè)商場或?qū)Ｙu店如東莞石龍鎮(zhèn)榮達(dá)電器店、沈陽蘇家屯區(qū)蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場或?qū)Ｙu店總數(shù)的8%。
    下鄉(xiāng)專用標(biāo)識也使用呈現(xiàn)出混亂狀態(tài)。其中包括虛假標(biāo)注能效等級，功耗銘牌標(biāo)注不規(guī)范；抽取標(biāo)識卡和說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)作非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品高價(jià)銷售；隨意更改產(chǎn)品標(biāo)識卡、商品標(biāo)簽標(biāo)注與所售實(shí)物不符等等。
    據(jù)介紹，《全國推廣家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)文件》規(guī)定，投標(biāo)企業(yè)維修服務(wù)能力必須覆蓋所投標(biāo)省(區(qū)、市)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在每一個(gè)投標(biāo)省(區(qū)、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)為達(dá)標(biāo)，鉆了“一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可做多個(gè)品牌維修服務(wù)”的空子，紛紛跟一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂所謂“維修服務(wù)協(xié)議”，該網(wǎng)點(diǎn)卻又難以承擔(dān)真正的維修義務(wù)，導(dǎo)致很多農(nóng)村消費(fèi)者訴求難以解決。
    售后服務(wù)質(zhì)量差，具體表現(xiàn)一些企業(yè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾、部分售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟等。據(jù)抽查872名企業(yè)售后服務(wù)人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機(jī)、保定三洋微波爐等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有221人業(yè)務(wù)不熟悉，對“三包”規(guī)定和企業(yè)服務(wù)承諾不清楚，尤其對保修期內(nèi)多次維修，能否退換貨及提供備用機(jī)等規(guī)定更是一無所知。另據(jù)對9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查，有3.8 %（359名）的消費(fèi)者認(rèn)為維修人員技術(shù)不好，3.5%（331名）的消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理，2.5%（237名）的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)反應(yīng)慢，態(tài)度惡劣。
    一些企業(yè)服務(wù)渠道不暢，各環(huán)節(jié)責(zé)任不清，本是當(dāng)?shù)胤?wù)保障范圍，卻將責(zé)任推至他方，或受理了消費(fèi)者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對方什么情況也不問，就回答“你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？”咨詢?nèi)绾尉S修，合肥惠而浦微波爐熱線211號回答“你找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)問。”而合肥美的微波爐熱線103號回答“你自己參考‘三包’看著辦。”